La misurazione della qualità del servizio è probabilmente uno degli ambiti di ricerca più sviluppati in marketing, ma, al contempo, anche uno dei più frammentari. Questo articolo si propone di analizzare i quattro modelli che hanno rivoluzionato la letteratura del settore (il ServQual, il ServPerf, la “Scuola Europea” e il ServPerval), i quali si distaccano molto da ogni altro modello, per il loro impatto teorico e pratico. Si introdurrà dapprima la definizione di qualità percepita, per poi presentare e comparare i quattro modelli. Nella parte finale dell’articolo vengono riportate alcune considerazioni sullo stato attuale della ricerca e sullo sviluppo di altri modelli derivati.
Dal ServQual al ServPerval
CIAN, LUCA;CERVAI, SARA
2013-01-01
Abstract
La misurazione della qualità del servizio è probabilmente uno degli ambiti di ricerca più sviluppati in marketing, ma, al contempo, anche uno dei più frammentari. Questo articolo si propone di analizzare i quattro modelli che hanno rivoluzionato la letteratura del settore (il ServQual, il ServPerf, la “Scuola Europea” e il ServPerval), i quali si distaccano molto da ogni altro modello, per il loro impatto teorico e pratico. Si introdurrà dapprima la definizione di qualità percepita, per poi presentare e comparare i quattro modelli. Nella parte finale dell’articolo vengono riportate alcune considerazioni sullo stato attuale della ricerca e sullo sviluppo di altri modelli derivati.Pubblicazioni consigliate
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