Customer journey e trasformazione digitale

La parola “viaggio” è sempre più ricorrente negli studi sul comportamento del consumatore. Negli ultimi due anni sono state molteplici le riviste, tra le più prestigiose a livello internazionale, che hanno dato spazio ad articoli focalizzati sul concetto di “customer journey” nella prospettiva della “customer experience”. In tali studi, il consumatore viene collocato al centro di un viaggio esperienziale reso possibile dallo sviluppo della tecnologia digitale, da un focus crescente sulla personalizzazione della relazione, nei molteplici punti di contatto che possono arricchire l’esperienza a livello di distribuzione e comunicazione. Analogamente è avvenuto nella prassi operativa. Accenture Interactive e Forrester Consulting, in una recente ricerca sulla trasformazione digitale nell’era del consumatore, ha evidenziato come la maggior parte delle aziende di successo stia ponendo la customer experience al centro della trasformazione digitale. Su un campione di quasi 400 top manager a livello internazionale, l’obiettivo di migliorare la customer experience si è rivelato essere una priorità addirittura superiore alla necessità di aumentare le vendite. Il focus è sull’interazione con il consumatore ed è in questa prospettiva che la trasformazione digitale consente all’azienda di essere sempre più coinvolgente, nei molteplici punti di contatto, on-line e off-line, e attraverso i canali di distribuzione e di comunicazione.